■ 本报记者 刘旭颖

　　记者从国家邮政局举行的2025年二季度例行新闻发布会上获悉，2024年快递服务公众满意度得分为84.6分，同比上升0.3分；全国重点地区快递服务全程时限为53.88小时，同比缩短2.54小时；72小时妥投率为83.95%，同比提升2.98个百分点。

　　国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎表示，在2024年快递服务公众满意度涉及评价的5项二级指标中，下单、服务问题处理和信息环节满意度得分分别为90.5分、77.6分、85.6分，同比分别上升1.0分、1.3分、1.1分。从快递服务品牌来看，顺丰速运、京东快递的快递服务公众满意度得分排名前两位。从服务区域看，东、中、西部地区满意度均有较大幅度提升。其中，东部地区服务表现最好，西部地区服务提升最多。

　　对于服务问题处理环节得分同比提升明显，林虎表示，用户使用快递服务次数增多，对便捷高效的下单需求也相应提高。公众号、小程序、快递企业官网等网络下单渠道提供了一键填充收寄地址功能、超时必赔承诺等服务，线下下单渠道也给用户带来了良好的人际沟通体验和细节服务，不仅可以满足用户的个性化和差异化需求，还提升了服务的信任度和可靠性。

　　值得一提的是，2024年，快递企业在服务问题处理环节通过开通快速理赔服务、引入AI客服、利用人工智能快速响应常见问题、探索“人机结合”的服务模式，以及强化客服培训等一系列举措，在问题件处理、投诉处理和损失赔偿等方面满意度均实现提升。

　　2024年全国重点地区快递服务全程时限同比缩短2.54小时，林虎指出，这得益于快递企业通过加大科技赋能力度、加大基础能力投入力度、优化资源要素配置等方式，有效提升行业承载能力和运行效率。

　　分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.49小时，同比缩短0.11小时；运输环节平均时限为33.95小时，同比缩短1.56小时；寄达地处理环节平均时限为9.27小时，同比缩短0.81小时；投递环节平均时限为3.17小时，同比缩短0.07小时。72小时妥投率较高的品牌为顺丰速运、中通快递。

　　为提升72小时妥投率，快递企业还借助综合立体交通网的优势，增加多元化运输方式，针对重点地区开辟航空、高铁货运专线，升级时效产品，在时效承诺上提供特定时间配送、优先派送等定制需求及超时赔付等服务保障，从揽收、转运到派送全链路提升服务。

　　据悉，此次调查范围覆盖50个城市，监测对象包括9家快递服务品牌。满意度调查采取在线调查等方式，由2024年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、服务问题处理和信息五个方面进行满意度评价，共获得有效样本18万个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本752万个。