金融乃国家经济命脉，关乎民生权益。建设金融强国要以高质量发展为基，强化消费者保护。金融机构必须做到全链路投入，不断优化提升服务，践行行业责任。

　　金融消费者权益保护工作面临挑战

　　近两年金融监管的处罚总额在上升，大额罚单增加明显。保险行业的罚单数量增加到1530张，增幅34.3%；银行罚单总数下降，但罚没金额增加近8亿元人民币，千万级以上罚单从11张上升到25张（见下图）。

　　同时，通过调研发现，近几年消费者对于金融消保的了解程度也在逐年上升，消费者的自我保护意识在觉醒，对金融企业的消保工作也提出了更高的要求。

　　做好金融消费者权益保护工作，需要站在消费者视角，以消费者体验为切入点，兼顾消保底线和体验高线，真正做到让消费者用得放心，用得满意。

　　售前服务  预防为先

　　消费者购买金融产品前核心关注的内容往往是影响决策的关键因素，也是容易在日后产生投诉的主要原因，如保险的免赔情况、理赔流程、赎回方式，信用卡的权益使用门槛，理财的预期收益等。鉴于金融产品的复杂性以及专业术语隐晦难懂，会存在一定的购买隐患，导致购买后体验差，产生投诉，还会形成对整个金融行业的负面评价。2023年3月1日起施行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等文件明确了消费者享有的八大权益，其中保护消费者受教育权是金融企业的责任和义务，做好金融知识和消费者权益保护的宣传普及工作是防范消费风险很重要的一环，金融企业责无旁贷。

　　消保教育宣传要从广度和深度上做好全面覆盖。在广度上，以场景化、碎片化方式，借助喜闻乐见的传播手段和工具，将金融知识传达到不同地区不同类型的消费者心中；在深度上，特别针对“一老一少”、低收入人群、偏远地区居民等弱势群体开展针对性消保教育宣传。

　　消保教育宣传要以消费者喜闻乐见的方式进行传播。消费者偏好的了解消费者权益的渠道，如上图所示。金融企业应充分发挥品牌影响力，通过官方网站、手机应用程序、官方微信号等，多方向地对消费者八大权益进行解读宣传，唤醒消费者自我保护意识；在线下，积极开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”教育宣传活动。

　　产品体验  服务为本

　　消费者购买金融产品和服务之后，就与金融企业建立了长期联系，交互过程贯穿整个服务周期，在每一个触点上，用户期望得到的是基于消保基础之上更好的全流程服务体验和更快更好更省心的服务过程。

　　北京零点有数数据科技股份有限公司副总裁杨轶博士介绍，金融企业一直关注消费者的诉求，每年投入大量的资金和人力，通过三方调研和客户体验管理系统工具，实时掌握消费者在和金融企业交互过程中的反馈，形成了测评—改进—跟踪闭环式管理模式，利用科技创新不断满足消费者需求。消费者在使用产品和服务的过程中，可以通过线上线下方式多渠道和金融企业以及监管部门反馈问题。各家金融企业建立健全了官微、企微、热线、网点、APP等多种触达平台，内部严格考核接诉接通率、办结率等指标，通过AI科技、系统工具、商业模式创新等方法，快速反馈消费者的诉求和投诉建议，不断提升自身服务水平和产品品质。

　　例如，通过客户体验反馈系统，金融企业实时了解消费者使用产品服务过程中的消保和体验评价，及时进行业务流程和消保工作的改进。

　　平安保险（集团）股份有限公司副总经理蔡方方

　　北京零点有数数据科技股份有限公司副总裁杨轶

　　对外经济贸易大学保险学院院长谢远涛  图片均由北京零点有数数据科技股份有限公司提供

　　售后服务  保护为主

　　消费者在选择购买金融产品时，售后服务逐渐成为客户选择金融机构的重要因素之一。在购买之后遇到问题如何快速解决？如何让自身权益真正得到保障？对于消费者的咨询投诉是否可以快速响应？这些都是消费者在购买之前就会提前考虑的。金融企业建设好售后服务，才能获得消费者的信任和口碑，在市场竞争中勇立潮头。

　　平安保险（集团）股份有限公司副总经理蔡方方建议，金融企业应借鉴“枫桥经验”， 将矛盾纠纷“发现在早，化解在小”。例如，推动公司领导班子成员到一线接访，倾听消费者的诉求和建议，从而优化业务流程，解决消费者的急难愁盼问题，并协调处理重大疑难信访投诉。据统计，2024年平安集团各级领导班子共赴一线开展接访10453次，成功化解纠纷7783件。

　　对外经济贸易大学保险学院院长谢远涛教授提到，为了更高效保护消费者权益，需要借助先进的数字化工具平台，积极应对消费者的投诉问题，将消费者的不满降到最低。平安人寿在数字化工具的使用中，搭建“案件速办工作台”，整合200余项客户疑难问题、对9大风险类型进行分级管控，建立可视化看板，客户催办直达“一把手”，将时效要求纳入全员工作考核中，真正做到客户服务“首问责任制”；通过整合内部20余个官方客户进线渠道、30余个职能部门工作处理平台，实现进线诉求快速精准派单、责任部门高效协作，客户“麻烦事”只办一次就好。

　　对金融消费者的权益保护任重道远，从监管、金融企业到消费者端需要持续关注和投入。作为金融企业应起到消保建设的承重梁作用，不仅要保护好消费者的权益，坚守消保底线，同时要关注消费者的体验问题，把握好双方的平衡。

　　金波/文