伴随着移动互联网的迅猛发展，我国城市社会治理模式已经从传统的单向管理转变为双向互动，政务信息交流也从单一的线下方式转变为线上线下相融合的方式。这对政府做好群众工作提出了与时俱进的新要求，也对主流媒体走好新时代群众路线提出了更高要求。

　　1．网上群众路线的背景与现状。党的二十大报告指出：“全党要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，树牢群众观点，贯彻群众路线，尊重人民首创精神，坚持一切为了人民、一切依靠人民，从群众中来、到群众中去。”习近平总书记多次对坚持人民至上、改进群众工作方法发表重要讲话，作出重要指示。2022年3月1日，习近平总书记在中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班开班式上的讲话明确要求：“要深入研究和准确把握新形势下群众工作的特点和规律，改进群众工作方法，提高群众工作水平。”这些重要讲话、重要指示鲜明地体现了人民立场和人民情怀，为在新形势下走好群众路线指明了方向、提供了遵循。

　　南京是一座拥有755万网民的互联网大市，网络成为市民群众日常表达诉求、反映意见的重要渠道之一。很多社会舆情风险点的爆发，往往从群众诉求得不到及时回应开始萌芽。所以坚持走好新时代网上群众路线，是为了更好践行“听政声、察民意、聚良策”的职能使命，推动社会治理模式转变，切实提升群众幸福感和满意度。

　　2．媒体介入网上群众路线的方式。走好新时代网上群众路线，是主流媒体发挥作用的重要法宝。作为主流媒体，有义务主动挑起担子，充分发挥渠道多、业务精、受众广等优势，积极探索和丰富网上群众路线的实践路径，实现媒体与党政机关、市民群众的“强链接”。

　　当前，媒体介入网上群众路线的方式：一是多渠道汇集群众诉求意见，做好群众服务工作，利用传统媒体和新媒体平台等互动端口，通过“新闻+服务”等方式走好新时代网上群众路线；二是联动政府职能部门解决问题，构建“政、民、媒”三方互动平台，形成“媒体负责搭台、宣传、监督，群众表达诉求，政府回复处置”的流程闭环；三是在面对突发性重大事件时，媒体依托现有平台优势，及时开设专门的、临时性诉求反映通道，组建专班不间断收集、第一时间解决群众的“急难愁盼”。

　　二、实践与探索

　　走好新时代网上群众路线，需要打开大门，主动“问计于民”。南京报业传媒集团主动作为，从策划推出“听语”融媒行动到升级打造“听语+”平台，从“倾听”到“倾谈”，从疫情防控延伸至民生、金融、消费、城建规划等更多方面，推动“新闻+政务”“新闻+服务”“新闻+智库”的充分应用。

　　1．回应关切，搭建政府百姓“连心桥”。2021年7月20日，禄口机场突发疫情，南京市12345政务热线等方面接收到的市民诉求激增。面对市民的迫切需求，南京报业传媒集团积极响应市委领导点题，在市委宣传部领导、市委网信办指导下以最短时间筹备推出“听语”热线与融媒行动，以媒体力量介入，快速收集市民诉求、及时反馈政府声音、助力问题有效解决。随后，南京报业传媒集团又进一步推出“听语+”平台，在集团旗下“两微一网一端”等全媒体平台发布《听语——倾听百姓声音回应社会关切》专题，并联动南京江北新区和11个行政区的融媒体中心，以“南京发布”为龙头的200多个政务新媒体账号开展推广。

　　“听语+”平台集客户端、小程序、热线等为一体。其中，依托紫金山新闻客户端，“听语+”平台实现了“24小时不打烊”，便于市民、网友随时随地提交诉求建议。面对群众“急难愁盼”，“听语+”平台由媒体介入协调、监督办理，每位留言者都可以追踪诉求进度、查询回复内容，实现诉求从提出到解决的无缝对接。平台还与南京市12345政务热线互联互通，形成工作专班，12345政务热线向“听语+”平台开通数据，双方协同解决问题诉求，最大程度回应社会关切。

　　截至2023年12月底，“听语+”平台常态化助力解决市民“急难愁盼”事项4200多件，协同12345政务热线办理率达100%。该平台还受到众多学者高度评价。中国社科院大学新闻传播学院副院长黄楚新教授认为，“听语+”平台集政务服务功能、群众民生需求与媒体传播功能于一体，借助媒体传播的优势推动解决民生问题，不仅扩展了媒体功能，延伸了新闻服务，也实实在在地增强了用户黏性，延伸了媒体的影响力。中国传媒大学国家传播创新研究中心副主任王宇教授认为，“听语+”平台以“新闻+政务+服务”切入社会治理，符合整个新型主流媒体建设发展的路线和方向。

　　2．设置议题，探索民生互动“主阵地”。2022年4月开始，“听语+”平台围绕省市重要部署，主动设置议题，介入全市经济社会发展多个领域，面向市民、网友公开征集群众建议，推出了“听语：征集市民好建议——抗疫‘金点子’”、征集“国际消费中心城市创建‘金点子’”、征集“南京民生实事‘金点子’”等多个融媒行动。并通过参观交流、圆桌会议、智库研讨沙龙等形式，按需求、分主题组织开展线下活动，充分发动各方力量参与建言献策、助力实现共治共建。其中，抗疫“金点子”活动先后收到8000多条诉求建议，有效建议超3000条。像“三码一屏、一页通行”“反向扫码”等有见地、接地气的意见建议，迅速得到有关部门重视采纳、推广应用，形成了具有南京特色的网络问政实践。“推广产业园区开办托育机构”“构建居家、社区、机构三位一体化养老服务”“培就一体助力新农人打造品牌IP”等优秀建议，为2023年度南京市民生实事项目的科学研判、靶向施策提供借鉴参考。

　　2023年4月，“听语+”平台又发起了“推动南京高质量发展走在前列‘金点子’征集”，邀请市民网友围绕科技创新、民生保障等多个方面建言献策，集合群众智慧，助力南京高质量发展。此外，在2023年度南京民生实事“金点子”的征集活动中，不仅运用“听语+”平台邀请社会各界“码”上参政，还敞开大门将市民请进会场一起座谈，充分贯彻全过程人民民主。

　　“听语+”平台应用服务性强，用户参与度高，推出以来得到广大南京市民、网友的热烈响应。在2022年5月13日“听语+”平台组织的一场圆桌会议上，市民代表胡殿贺表示，他既得益于政府尊重民意，让普通市民的建议变成了现实，又倍感踏实，因为亲眼看到了有关部门务实高效的抗疫行动，这些都令他深受鼓舞。2022年9月30日，人民网记者以《民有所呼 “宁”有所应 走好新时代网上群众路线的南京实践》为题发表稿件，对“听语+”推出的系列群众意见建议征集活动进行深入采访并点赞。《传媒》杂志社社长兼主编杨驰原表示，从“听语+”平台总结的2022年数据分析来看，有92.6%的参与群众是通过网络平台而非传统方式来表达诉求建议，这说明以“听语+”为代表的新媒体问政是广受群众欢迎的。

　　3．智库服务，做好党委政府“智囊团”。在做好新闻舆论传播工作的同时，南京报业传媒集团积极探索“听语+”平台助力社会治理的有效路径。“听语+”深入多个领域，征集到很多具有建设性、创造性的“金点子”，在此基础上，采用AI、NLP、大数据等技术，开发“听语+”人工智能分析数据库、案例库，通过凝练、总结，形成智库报告，围绕经济社会的重点、难点和堵点开展前瞻性研究，提出有新意、有创意并符合社会发展实际的建设性意见，为党委政府精准施策提供智力支撑。

　　面对复杂多变的社会思潮冲击，南京报业传媒集团充分发挥媒体智库优势，不断探索移动互联网时代新型社会治理的有效方式。南京报业传媒集团旗下智库平台南京政务舆情研究院结合自身职能特点，通过“听语+”平台，在疫情期间建立起新闻发布会实时舆情监测和分析研判体系，及时收集社情民意、评估发布会传播效果，形成智库日报、周报等，用多重组合形式向市委市政府提供智库专报，以便定期复盘分析。对于“听语+”平台反映的较为集中性的问题和难点，南京政务舆情研究院多方寻找卫生、防疫、社会应急治理等领域的专家学者请教经验，为相关部门有效引导舆论、精准靶向施策提供借鉴参考。

　　截至2023年底，多份基于“听语+”数据分析的专项智库报告获得省、市领导批示，起到较好资政效果，让“听语+”应用更充分并形成效果链。南京师范大学新闻与传播学院执行院长张晓锋指出，“听语+”平台牢牢把握了群众这个核心，扎根到市民群众中去倾听百姓心声，将社情民意及时转化成解决问题的责任清单。

　　三、对策与建议

　　数字时代，政府与社会大众通过新媒体纽带实现了更加充分的互动与合作。南京报业“听语+”平台发挥媒体优势及特点，深度介入社会治理，协助政府“知民情、聚民意、解民忧”的同时，也在深入探索媒体走好新时代网上群众路线、介入社会治理的有效策略与长效机制。

　　1．探索媒体融合新模式，打造新型主流舆论平台。传统媒体不能一味模仿照搬网络媒体的发展模式，而是要基于三个方面来建立比较优势，探索出适合传统媒体融合发展的新模式。一是“+互联网”，建立连心桥优势，通过互联网听民声、察民意、聚民智、解民忧、惠民生、暖民心，针对群众在网上反映的热点焦点难点问题，推动做好线下问题解决、矛盾化解和线上舆论引导工作；二是“+媒体”，建立舆论引导优势，通过关注网民“聚焦热点”、百姓“急难愁盼”，及时了解舆论动态，便于主流媒体深入开展新闻报道，精准进行舆论引导；三是“+智库”，建立资政优势，“听语+”平台积累的网民建议、市民诉求、舆论焦点、舆情隐患等大量数据，可供报业旗下市级新型智库南京政务舆情研究院进行分析研究。

　　2．构建全媒体传播体系，赋能社会治理现代化。在社会治理主体多元化发展的当下，主流媒体要努力做到以下三点，才能适应新的形势：一是思想领先、精品主导，以内容生产为根本，切实把握舆论导向；二是内容为王、渠道制胜，以媒体融合为牵引，切实把握舆论导向；三是移动优先、互联互通，创新传播形式，推动差异发展的全媒格局，以“移动优先策略+互联网思维”打造新型传播平台，加快构建“新闻+政务+服务+智库”的运营新模式。主流媒体充分发挥主流舆论阵地、社会信息枢纽等功能，不断升级平台建设、运营管理效能，将全媒体平台接入到城市政务大数据资源中，从而充分融入智慧城市建设，拓展社会治理效能，打造出共治共享的治理新格局。

　　3．创新驱动科技赋能，推动大数据治理能力迭代。想要使社会治理工作提质增效，关注网上群众言论，走好网上群众路线是关键。以舆情相关工作为抓手，利用大数据预判潜在舆情风险，快速识别目标群体及相关诉求，并在舆情处置过程中进行精准引导，为社会治理添砖加瓦。同时，数据的采集分析需开阔眼界，将大数据充分转化为政务决策的技术工具，为更多智库报告的撰写工作提供高质量数据支撑。

　　4．强化数据合作，形成社会治理合力。习近平总书记强调，要加强政企合作、多方参与，加快公共服务领域数据集中和共享，推进同企业积累的社会数据进行平台对接，形成社会治理强大合力。在这个过程中，政府可与大数据技术公司合作，着力打通政府、企业之间数据壁垒，完善数据的有效整合、共享互通等问题。此外，通过政企合作，还可以共同开发用于社会民生等方面的大数据，为群众提供更多便利。

　　5．夯实“一体化”协同机制，加强全媒体传播体系建设。党的二十大报告指出，“加强全媒体传播体系建设，塑造主流舆论新格局”。长三角媒体地域毗邻，且各省内融媒体矩阵建设已经初具规模，未来更应从长三角共同区域的协同发展出发，串联各地优势，进行经验学习与内容协作。区域间可制作学习方案、总结优质案例推广研习，形成独具长三角地区特色的媒体力量。同时，长三角地区媒体可建立“一体化”模式下的新运行机制，坚持以人民为中心导向，结合中国式现代化的传播语境，探索区域新媒体发展新思路，多维开发合作潜力。（作者谢臻系南京报业传媒集团编委、融媒体政务舆情研究院主任，张曦系南京报业传媒集团融媒体政务舆情研究院研究员，俞又丹系南京报业传媒集团融媒体政务舆情研究院主任助理，邵泽宇系南京报业传媒集团融媒体政务舆情研究院分析师）