摆事实、讲道理，一度被认为是舆情应对的“必杀技”，但在具体实践中，有些时候通报发了、事实摆了、数据列了、道理讲了，网民却并不“买账”，不仅无法平息事态，反而引发新一轮舆论“燃点”。

　　在笔者看来，之所以会出现这种局面，主要是因为一些地方或部门在应对热点舆情时，缺乏对公众情绪的深层洞察、理解和共情。正如有人说，一则好的通报不仅限于把事实讲清楚，更重要的是暖人心、使人信。舆情应对的本质其实是群众工作，唯有精准识别网民的情绪变化，及时解答争议、质疑，才能最大程度赢得大众的理解支持，避免事态恶化、舆论失焦。

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　　面对网络舆情，官方通报已经成为有关地方和部门回应关切的重要手段。现实中，如果在事实尚未查清的情况下就仓促发声，极易引发舆情反转，不仅误导公众认知，更会直接损害党委政府的公信力。任何通报都必须坚持以事实为依据，情况不明不发布、事实不清不发声，这一点是毋庸置疑的。

　　那么，是不是摆事实就够了呢？显然不是。一些通报明明已经把事实本身讲清楚了，却仍然遭遇“翻车”，导致舆情加速发酵，便是例证。笔者梳理发现，这类通报大致有这么几种类型。

　　比如，情感淡漠。官方通报的核心是服务于人，理应想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难。倘若对群众的诉求和情绪漠不关心，发布通报时只求把事实说清楚，不求说到人们心坎上，难免引起网友反感和批评。

　　在突发事件的舆情处置中，一些官方通报一味强调“发生了什么事”，却对公众最担忧、焦虑的深层次痛点问题视而不见，这样的通报自然难以“服人”。很多时候，除了知道“这件事发生了”之外，公众更迫切想要知道的是，“这件事还会不会再发生”“我的愤怒能否被看见”“我的意见能否被采纳”，等等。当面对一些涉及专业领域的网络舆情时，有关部门的回应更是容易惹人诟病，由于缺少对专业术语的通俗化解释，反而会加深公众误解，被认为这是有意回避关键问题、抬高理解门槛。

　　比如，态度暧昧。重大突发事件和社会热点事件发生以后，公众所期待的不只有“真相大白于天下”，还有官方对待事件的立场和态度。一旦官方通报与公众的期待出现错位，比如，仅仅告知事实真相，却对事件定性、善后处理、责任追究、今后如何避免等问题含糊其词，就很容易导致信任崩塌，引发“二次舆情”。

　　最近几年，类似案例亦有不少。一些通报花费大量笔墨描述事件经过，一旦涉及具体责任认定，要么用“严肃查处”一笔带过，要么索性隐去责任单位和责任人。在公众看来，关键环节语焉不详、责任界定含糊其词，本质上就是责任担当的缺位。长此以往，公众对个别事件的不满还可能演变为对公平正义的普遍焦虑。

　　比如，认知错位。在很多重大公共事件中，官方通报一经发出，总会引起网民极大关注。一些地方和部门因为通报表述不够严谨、存在疑点争议，甚至与公众认知产生偏差等原因，导致舆情反复，一波未平一波又起。在网友看来，通报的一字一句所反映出的都是有关部门对事件的认知。比如，在“女硕士走失被找回”事件中，当地在警情通报中介绍了找回的过程，却使用了“收留”一词，引起网友强烈不满，认为其掩盖了事情的严重性，并呼吁予以严查。之后，当地联合调查组发布二次通报时摒弃了这一引发争议的用词，网民情绪才趋于缓和，舆情热度也随之下降。